商戶開通與配置
註冊開通
在官網點擊"免費試用"註冊商户：填寫商户名稱、管理員郵箱與密碼，同意服務協議後即開通 14 天試用（2 個坐席、贈 500 積分，全功能可用）。
首次配置四步
1. 嵌入掛件：商户後台 → 渠道設置 → 嵌入代碼，把代碼貼到您的網站（詳見接入文檔）。
2. 添加域名白名單：渠道設置 → 域名白名單，填您的網站域名，防止掛件被盜用。
3. 導入知識庫：知識庫管理 → 導入，上傳 txt/md 檔案或逐條錄入常見問答，AI 依據知識庫回答。
4. 添加坐席：坐席管理 → 新增坐席，填姓名郵箱與初始密碼；坐席首次登錄需改密。
营业时间与 AI 设置
- 营业时间：设置每周接待时段与节假日例外；非营业时间访客可留言。
- AI 设置：选择 AI 模型（各模型积分单价不同）、客服人设、转人工规则（答不上/访客要求/连续追问/敏感词）。
續費與充值
試用到期前在 套餐與訂購 選購正式套餐；AI 用量走積分，餘額不足時在 積分充值 購買檔位。到期後有 3 天寬限期，數據始終保留。
坐席接待操作
上線接待
坐席登入後進入工作台，右上角將狀態切換至「在線」即開始接單。狀態說明：
- 在線：參與自動分配與排隊認領
- 忙碌：不再分配新會話，已有會話繼續
- 離線：退出接待
會話處理
工作台三欄：左側會話列表（排隊/我的/全部），中間聊天區，右側訪客畫像（身份、來源頁、歷史會話、常駐備註）。
- 認領排隊會話：排隊列表點「認領」，AI 已生成前情小結，無需從頭問。
- 快捷回復：輸入
/唤出話術庫（公共+個人），支持關鍵詞搜尋。 - 內部備註：備註僅坐席與管理員可見，訪客不可見，用於交接上下文。
- 轉接與退回：會話可轉給其他坐席（附轉接說明），也可退回排隊。
會話結束
處理完點「解決」結束會話；系統按配置向訪客發送滿意度評價（CSAT）。超時未回復的會話按商戶設置自動解決。
工單處理
什麼時候用工單
訪客問題無法在會話裡即時解決（需要研發排查、跨部門協作、多天跟進）時，把會話轉為工單追蹤閉環。
創建工單
- 會話轉工單：聊天區點"轉工單"，自動帶入會話上下文，補充標題、分類、優先級、指派人。
- 手動創建：工單頁點"新建工單"。
狀態流轉
工單五狀態：待處理 → 處理中 → 待確認 → 已解決 → 已關閉。
- 指派人處理完成置"待確認"，由創建人或訪客確認後置"已解決"。
- 訪客在掛件裡能看到自己工單的進度更新（自動通知）。
到期與升級
工單可設截止時間，逾期未處理會提醒指派人並通知管理員。處理過程在工單時間線全程留痕：狀態變更、備註、指派調整都可追溯。
知識庫維護
知識庫決定 AI 回答質量
AI 會優先從知識庫中檢索相關內容作答，知識庫越完整準確，AI 獨立解決率越高、轉人工越少。
條目管理
- 知識庫管理頁按分類組織條目，每條為一組「問題+答案」。
- 新增/修改條目保存後自動重建該條索引，即時生效。
- 坐席可查看知識庫（只讀），修改需管理員權限。
批量導入
上傳 txt/md 檔案 → 系統按空行/標題自動分段 → 預覽勾選需要的段落並指定分類 → 確認導入。導入後台逐條建索引，可在頁面看進度。
待補充問題
AI 答不上來的訪客問題會進入「待補充問題」列表（按出現頻次排序）。定期處理：
1. 點「一鍵生成」由 AI 起草答案，人工校對後入庫；
2. 或手動撰寫；
3. 無價值的問題可忽略。
堅持每週清理待補充列表，AI 解決率會持續上升。
報表解讀
營運概覽
商家後台首頁展示核心指標：今日會話量、AI 獨立解決率、平均回應時長、積分餘額與消耗趨勢。
各報表說明
- 會話報表：近 7/30 天會話量走勢、AI 接待與人工接待佔比、來源頁 Top（哪些頁面的訪客諮詢最多）。
- 時效報表：首次回應時長、平均處理時長分布，衡量接待速度。
- 品質報表：滿意度（CSAT）評分分布與差評會話下鑽，定位服務問題。
- 坐席報表：各坐席接待量、平均回應、解決數、在線時長，用於績效參考。
- AI 用量：按模型統計調用次數與積分消耗，評估 AI 成本與性價比。
資料導出
資料與系統 → 導出：會話（含消息）、工單、訪客可導出 CSV（Excel 直接打開），用於自行分析或歸檔。導出操作會記錄在安全日誌中。
桌面端安裝與使用
安裝
官網「下載」頁按作業系統提供安裝包：Windows（.msi）、macOS（.dmg，Intel 與 Apple Silicon 雙架構）、Linux（.AppImage/.deb）。安裝後首次打開即為登入頁（伺服器位址已內建，無需設定）。
常用功能
- 系統匣列：關閉視窗預設收進匣列不退出；匣列選單可切換上線/忙碌/離線、顯示未讀數角標。
- 通知：新會話與新訊息彈出系統通知，點擊跳轉對應會話；「忙碌」狀態自動免打擾。
- 全域快速鍵：預設
Ctrl/Cmd+Shift+K呼出主視窗，可在設定中修改。 - 開機自動啟動 / 單例執行：可在設定中啟用開機自動啟動；重複啟動會聚焦既有視窗。
- 自動更新：啟動 30 秒後與每 6 小時檢查更新，下載完成後提示重新啟動生效；強制版本會要求立即更新。
桌面端與網頁端的關係
功能完全一致（同一套介面）。桌面端額外提供匣列、通知、快速鍵與斷網重連提示，適合全天候掛機接待的坐席。
多語言與翻譯說明
介面語言
五端（商家後台、座席工作台、訪客掛件、代理端、平台端）支援十種介面語言：簡體中文、繁體中文、English、العربية、Español、日本語、한국어、Русский、Français、Deutsch。阿拉伯語全站從右到左（RTL）排版。個人設定裡更改介面語言即時生效並跟隨帳號。
訪客語言
掛件按「訪客手動選擇 → 通訊渠道預設語言 → 瀏覽器語言」判斷；歡迎語、隱私權提示、系統訊息皆按訪客語言顯示。
實時翻譯
座席在個人設定裡設定工作語言後，與訪客語言不同的對話自動雙向翻譯：訪客訊息翻譯成座席工作語言，座席回覆翻譯回訪客語言（訪客看到的始終是自己的語言）。同語種不翻譯不扣分數；翻譯內容按分數計費（按所選翻譯模型單價）。接手他人對話時自動補翻最近 20 條歷史。
數據口徑
匯出與報表中的時間按商家時區顯示；金額按訂單幣種顯示，報表分幣種統計不進行匯率合併。