商户开通与配置
注册开通
在官网点击"免费试用"注册商户：填写商户名称、管理员邮箱与密码，同意服务协议后即开通 14 天试用（2 个坐席、赠 500 积分，全功能可用）。
首次配置四步
1. 嵌入挂件：商户后台 → 渠道设置 → 嵌入代码，把代码贴到您的网站（详见接入文档）。
2. 添加域名白名单：渠道设置 → 域名白名单，填您的网站域名，防止挂件被盗用。
3. 导入知识库：知识库管理 → 导入，上传 txt/md 文件或逐条录入常见问答，AI 依据知识库回答。
4. 添加坐席：坐席管理 → 新增坐席，填姓名邮箱与初始密码；坐席首次登录需改密。
营业时间与 AI 设置
- 营业时间：设置每周接待时段与节假日例外；非营业时间访客可留言。
- AI 设置：选择 AI 模型（各模型积分单价不同）、客服人设、转人工规则（答不上/访客要求/连续追问/敏感词）。
续费与充值
试用到期前在 套餐与订购 选购正式套餐；AI 用量走积分，余额不足时在 积分充值 购买档位。到期后有 3 天宽限期，数据始终保留。
坐席接待操作
上线接待
坐席登录后进入工作台，右上角把状态切到"在线"即开始接单。状态说明：
- 在线：参与自动分配与排队认领
- 忙碌：不再分配新会话，已有会话继续
- 离线：退出接待
会话处理
工作台三栏：左侧会话列表（排队/我的/全部），中间聊天区，右侧访客画像（身份、来源页、历史会话、常驻备注）。
- 认领排队会话：排队列表点"认领"，AI 已生成前情小结，无需从头问。
- 快捷回复：输入
/唤出话术库（公共+个人），支持关键词搜索。 - 内部备注：备注仅坐席与管理员可见，访客不可见，用于交接上下文。
- 转接与退回：会话可转给其他坐席（附转接说明），也可退回排队。
会话结束
处理完点"解决"结束会话；系统按配置向访客发送满意度评价（CSAT）。超时未回复的会话按商户设置自动解决。
工单处理
什么时候用工单
访客问题无法在会话里即时解决（需要研发排查、跨部门协作、多天跟进）时，把会话转为工单跟踪闭环。
创建工单
- 会话转工单：聊天区点"转工单"，自动带入会话上下文，补充标题、分类、优先级、指派人。
- 手动创建：工单页点"新建工单"。
状态流转
工单五状态：待处理 → 处理中 → 待确认 → 已解决 → 已关闭。
- 指派人处理完成置"待确认"，由创建人或访客确认后置"已解决"。
- 访客在挂件里能看到自己工单的进度更新（自动通知）。
到期与升级
工单可设截止时间，逾期未处理会提醒指派人并通知管理员。处理过程在工单时间线全程留痕：状态变更、备注、指派调整都可追溯。
知识库维护
知识库决定 AI 回答质量
AI 优先从知识库检索相关内容作答，知识库越完整准确，AI 独立解决率越高、转人工越少。
条目管理
- 知识库管理页按分类组织条目，每条为一组"问题+答案"。
- 新增/修改条目保存后自动重建该条索引，即时生效。
- 坐席可查看知识库（只读），修改需管理员权限。
批量导入
上传 txt/md 文件 → 系统按空行/标题自动分段 → 预览勾选需要的段落并指定分类 → 确认导入。导入后台逐条建索引，可在页面看进度。
待补充问题
AI 答不上的访客问题会进入"待补充问题"列表（按出现频次排序）。定期处理：
1. 点"一键生成"由 AI 起草答案，人工校对后入库；
2. 或手动撰写；
3. 无价值的问题可忽略。
坚持每周清理待补充列表，AI 解决率会持续上升。
报表解读
经营概览
商户后台首页展示核心指标：今日会话量、AI 独立解决率、平均响应时长、积分余额与消耗趋势。
各报表说明
- 会话报表：近 7/30 天会话量走势、AI 接待与人工接待占比、来源页 Top（哪些页面的访客咨询最多）。
- 时效报表：首次响应时长、平均处理时长分布，衡量接待速度。
- 质量报表：满意度（CSAT）评分分布与差评会话下钻，定位服务问题。
- 坐席报表：各坐席接待量、平均响应、解决数、在线时长，用于绩效参考。
- AI 用量：按模型统计调用次数与积分消耗，评估 AI 成本与性价比。
数据导出
数据与系统 → 导出：会话（含消息）、工单、访客可导出 CSV（Excel 直接打开），用于自行分析或归档。导出操作会记录在安全日志中。