تفعيل وضبط المتجر
التسجيل والتفعيل
انقر على "تجربة مجانية" على الموقع الرسمي للتسجيل كعميل: قم بملء اسم العميل، البريد الإلكتروني لإدارة النظام، والرقم السري، ثم قم بالموافقة على اتفاقية الخدمة لتفعيل الفترة التجريبية لمدة 14 يومًا (يحتوي على 2 موظف خدمة عملاء، مع منح 500 نقطة، ويمكن استخدام جميع الوظائف).
أربع خطوات للاعداد الأولي
1. إدراج الويجت (الرمز): في لوحة تحكم العميل → إعدادات القنوات → رمز التضمين، قم بلصق الرمز على موقعك الإلكتروني (لمزيد من التفاصيل، راجع وثائق التكامل).
2. إضافة قائمة الأسماء المقبولة: إعدادات القنوات → قائمة الأسماء المقبولة، أدخل اسم نطاق موقعك الإلكتروني لمنع سرقة الويجت.
3. استيراد المكتبة المعرفية: إدارة المكتبة المعرفية → الاستيراد، قم بتحميل ملف txt/md أو إدخال الأسئلة الشائعة تدريجيًا. يقوم الذكاء الاصطناعي بالرد بناءً على المكتبة المعرفية.
4. إضافة موظفي الخدمة: إدارة موظفي الخدمة → إضافة موظف جديد، أدخل الاسم والبريد الإلكتروني وكلمة المرور الأولية؛ يجب على الموظف تغيير كلمة المرور عند أول تسجيل دخول.
أوقات العمل وإعدادات الذكاء الاصطناعي
- أوقات العمل: حدد فترات الاستقبال في الأسبوع وفترات الاستثناء خلال العطل؛ يمكن للزوار ترك رسائل خلال أوقات غير العمل.
- إعدادات الذكاء الاصطناعي: اختر نموذج الذكاء الاصطناعي (كل نموذج يختلف في سعر النقاط)، اضبط مظهر مقدم الخدمة، وحدد قواعد التبديل إلى خدمة بشرية (عدم القدرة على الإجابة / طلب الزائر / استفسار متكرر / كلمات حساسة).
التجديد والشحن
قبل انتهاء الفترة التجريبية، اختر باقة رسمية من الباقات والشراء؛ يتم حساب استخدام الذكاء الاصطناعي بالنقاط. عند نفاد الرصيد، قم بشراء باقة من شحن النقاط. هناك فترة تجديد مدتها 3 أيام بعد انتهاء الفترة، وستظل البيانات محفوظة دائمًا.
عملية استقبال الزوار
الترحيب بالعملاء
بعد تسجيل الدخول، ينتقل المُستشار إلى لوحة التحكم، ويبدأ في استقبال المحادثات فور تغيير الحالة إلى "متصل" في الزاوية العلوية اليمنى. توضيح الحالة:
- متصل: يشارك في التوزيع التلقائي وانضمام المحادثات
- مشغول: لا يتم تخصيص محادثات جديدة، والمُحادثات القائمة تستمر
- غير متصل: خروج من الترحيب
معالجة المحادثات
ثلاثة أقسام في لوحة التحكم: القائمة الجانبية اليسرى (المحادثات في الانتظار/التي تخصني/الجميع)، منطقة المحادثة في المنتصف، والرسم البياني للعميل في اليمين (الهوية، صفحة الزيارة، المحادثات السابقة، الملاحظات الدائمة).
- الاستلام المحادثات في الانتظار: اضغط على "استلام" في قائمة الانتظار، حيث تم إنشاء ملخص المحادثة السابقة بواسطة الذكاء الاصطناعي، لذا لا حاجة للسؤال من البداية.
- الرد السريع: اكتب
/لفتح مكتبة الردود (العامة والشخصية)، مع إمكانية البحث عبر الكلمات المفتاحية. - ملاحظات داخلية: الملاحظات مرئية فقط للمُستشار والمُدير، وغير مرئية للعميل، وتُستخدم لنقل السياق.
- إعادة التوجيه والإرجاع: يمكن نقل المحادثة إلى مستشار آخر (مع إضافة ملاحظات حول الإعادة)، أو إرجاعها إلى قائمة الانتظار.
إغلاق المحادثة
بعد الانتهاء، اضغط على "حل" لإنهاء المحادثة؛ سيقوم النظام بإرسال تقييم رضا العميل (CSAT) وفقًا للإعدادات. سيتم حل المحادثات التي لم تُجب في الوقت المحدد وفقًا للإعدادات الخاصة بالتجار.
معالجة طلبات العمل
متى تستخدم التذكرة
عندما لا يمكن حل سؤال الزائر في الجلسة فورًا (بحاجة إلى فحص من قِبل فريق التطوير، أو تعاون بين الأقسام، أو متابعة على مدى أيام)، قم بتحويل الجلسة إلى تذكرة تتبع للحل النهائي.
إنشاء تذكرة
- تحويل جلسة إلى تذكرة: اضغط على "تحويل إلى تذكرة" في منطقة المحادثة، وسيتم استيراد السياق تلقائيًا، وقم بإضافة عنوان، تصنيف، أولوية، وشخصية التعيين.
- إنشاء يدوي: اضغط على "إنشاء تذكرة جديدة" في صفحة التذاكر.
تغيير الحالة
خمس حالات للتذكرة: معلقة → قيد المعالجة → بانتظار التأكيد → تم الحل → تم الإغلاق.
- عند إكمال المعالجة من قبل الشخص المعين، تتحول الحالة إلى "بانتظار التأكيد"، وبعد تأكيد من الشخص الذي أنشأ التذكرة أو الزائر، تتحول الحالة إلى "تم الحل".
- يمكن للزائر رؤية تقدم التذكرة الخاصة به في المكون الإضافي (يتم إخطاره تلقائيًا).
انتهاء المهلة وترقيتها
يمكن تعيين وقت انتهاء للتذكرة، وفي حالة عدم معالجتها في الوقت المحدد، سيتم إرسال تذكير للشخص المعين وإخطار المشرف. يتم تسجيل كامل عملية المعالجة في مسار التذكرة: تغيير الحالة، الملاحظات، وتعديلات التعيين قابلة للتعقب.
صيانة قاعدة المعرفة
المكتبة المعرفية تحدد جودة إجابات الذكاء الاصطناعي
يُفضل الذكاء الاصطناعي استرجاع المحتوى المتعلق من المكتبة المعرفية للإجابة، وكلما كانت المكتبة المعرفية أكثر اكتمالاً ودقة، زاد معدل حل الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل وتقلص الانتقال إلى الدعم البشري.
إدارة العناصر
- يتم تنظيم العناصر في صفحة إدارة المكتبة المعرفية حسب التصنيف، وكل عنصر هو مجموعة "سؤال + إجابة".
- يتم إعادة بناء مؤشر العنصر تلقائيًا عند حفظ إضافة أو تعديل عنصر جديد، ويُطبَّق فورًا.
- يمكن للوكلة الاطلاع على المكتبة المعرفية (الوضع القرائي فقط)، والتعديل يتطلب أذونات من المدير.
الاستيراد الجماعي
رفع ملف txt/md → يقوم النظام بتقسيم الملف تلقائيًا حسب السطور الفارغة/العناوين → يُعرض معاينة ويتم تحديد الفقرات المطلوبة وتحديد التصنيف → تأكيد الاستيراد. يتم إنشاء مؤشرات لكل عنصر في الخلفية، ويمكن مراقبة التقدم في الصفحة.
قائمة الأسئلة التي تحتاج إلى إضافة
تنتقل الأسئلة التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي الإجابة عليها إلى قائمة "الأسئلة التي تحتاج إلى إضافة" (تُرتَّب حسب تكرار الظهور). يُمكن معالجتها دوريًا:
1. اضغط "إنشاء تلقائي" ل позволяет الذكاء الاصطناعي إعداد الإجابة، والشخص يقوم بمراجعتها ثم إدخالها في المكتبة.
2. أو كتابتها يدويًا.
3. يمكن تجاهل الأسئلة التي لا قيمة لها.
الالتزام بتنظيف قائمة الأسئلة التي تحتاج إلى إضافة أسبوعيًا يزيد معدل حل الذكاء الاصطناعي تدريجيًا.
تحليل التقارير
نظرة عامة على العمليات
يعرض الصفحة الرئيسية لمساحة العمل التجاري المؤشرات الأساسية: عدد الجلسات اليومية، معدل الحل المستقل من الذكاء الاصطناعي، مدة الاستجابة المتوسطة، رصيد النقاط واتجاه الاستهلاك.
وصف كل تقرير
- تقرير الجلسات: اتجاه عدد الجلسات في الأيام 7/30 الأخيرة، نسبة الجلسات التي تم التعامل معها بواسطة الذكاء الاصطناعي مقابل التعامل اليدوي، الصفحات الأعلى إرسالًا (أي الصفحات التي يشكو الزوار منها أكثر).
- تقرير الفعالية الزمنية: مدة الاستجابة الأولى، توزيع مدة المعالجة المتوسطة، لقياس سرعة الاستجابة.
- تقرير الجودة: توزيع تقييمات الراضي (CSAT) وتحليل الجلسات ذات التقييمات السلبية، لمعرفة مشاكل الخدمة.
- تقرير الممثلين: عدد الجلسات لكل ممثل، الاستجابة المتوسطة، عدد الحلول، مدة الاتصال، كمرجع لتقدير الأداء.
- استخدام الذكاء الاصطناعي: إحصاء عدد الاستدعائيات ونفقات النقاط حسب النموذج، لتقدير تكلفة الذكاء الاصطناعي وعائد الاستثمار.
تصدير البيانات
البيانات والأنظمة → التصدير: الجلسات (بما في ذلك الرسائل)، التذاكر، الزوار يمكن تصديرها كملف CSV (可以直接用 Excel فتح)، لتحليلها أو أرشفتها. سيتم تسجيل عمليات التصدير في سجل الأمان.
التركيب واستخدام الوحدة من سطح المكتب
التثبيت
صفحة "التنزيل" على الموقع الرسمي توفر حزم تثبيت حسب نظام التشغيل: Windows (.msi)، macOS (.dmg، بنية مزدوجة لـ Intel و Apple Silicon)، Linux (.AppImage/.deb). عند التثبيت وفتح التطبيق لأول مرة سيؤدي ذلك إلى صفحة تسجيل الدخول (عنوان الخادم مُثبت مسبقًا ولا يتطلب أي تكوين).
الميزات الشائعة
- الوحة التحكم (System Tray): عند إغلاق النافذة، يُخفي التطبيق تلقائيًا في الوحة التحكم دون الخروج؛ يمكن من خلال قائمة الوحة التحكم التبديل بين الحالة (متصل/مشغول/غير متصل) وعرض ملصق الإشعارات غير المقروءة.
- الإشعارات: عند وصول جلسة جديدة أو رسالة جديدة، يظهر إشعار من النظام، ويمكن النقر عليه للانتقال إلى الجلسة المقابلة؛ الحالة "مشغول" تمنع الإزعاج تلقائيًا.
- ال اختصارات السريعة: المفتاح الافتراضي هو
Ctrl/Cmd+Shift+Kلفتح النافذة الرئيسية، ويمكن تغييره في الإعدادات. - البدء التلقائي عند تشغيل الجهاز / مثيل واحد فقط: يمكن تمكين البدء التلقائي عند تشغيل الجهاز من خلال الإعدادات؛ عند إعادة تشغيل التطبيق، سيُركز على النافذة الموجودة بالفعل.
- التحديث التلقائي: يُحقق التطبيق التحديثات بعد 30 ثانية من البدء، ومرة كل 6 ساعات؛ بعد تنزيل التحديث، يُظهر إشعارًا يُطالبك بإعادة التشغيل لتفعيله؛ الإصدار الإلزامي سيُجبرك على التحديث فورًا.
العلاقة بين الإصدار المكتبي والإصدار عبر المتصفح
الوظائف متطابقة تمامًا (نفس واجهة المستخدم). يوفر الإصدار المكتبي إضافات مثل الوحة التحكم والإشعارات والاختصارات وتنبيهات إعادة الاتصال عند انقطاع الشبكة، وهو مناسب للعاملين الذين يستخدمون التطبيق طوال اليوم.
اللغات متعددة والترجمة
لغة واجهة المستخدم
يدعم الطرفون الخمسة (لوحة تحكم البائع، طاولة المُستشار، مرفق الزائر، الطرف الوكيلي، والطرف الأساسي) عشر لغات واجهة: الصينية المبسطة، الصينية التقليدية، الإنجليزية، العربية، الإسبانية، اليابانية، الكورية، الروسية، الفرنسية، الألمانية. يتم تنسيق الموقع العربي من اليمين إلى اليسار (RTL). يُمكن تغيير لغة واجهة المستخدم في الإعدادات الشخصية بشكل فوري ويتم تطبيق التغيير تلقائيًا على الحساب.
لغة الزائر
يتم تحديد لغة المرفق وفقًا لـ "اللغة التي يختارها الزائر يدويًا → لغة القناة الافتراضية → لغة المتصفح". يتم عرض الرسالة الترحيبية، والتحذير من الخصوصية، والرسائل النظامية جميعها وفقًا لغة الزائر.
الترجمة الفورية
بعد أن يحدد المُستشار لغة العمل في إعداداته الشخصية، يتم ترجمة المحادثات التي تختلف لغتها عن لغة المُستشار تلقائيًا في كلا الاتجاهين: تُترجم رسالة الزائر إلى لغة العمل للمُستشار، وتُعاد ترجمة الرد إلى لغة الزائر (يرى الزائر دائمًا رسالته بلغته الخاصة). لا تتم الترجمة أو خصم النقاط إذا كانت اللغة واحدة. يتم فرض رسوم الترجمة حسب عدد النقاط (حسب سعر النموذج المختار للترجمة). عند تولي محادثة من شخص آخر، يتم ترجمة آخر 20 رسالة تاريخية تلقائيًا.
معايير البيانات
يتم عرض الوقت في التصدير وال보고ات حسب توقيت العميل؛ يتم عرض المبالغ حسب العملة الخاصة بالطلب، ولا يتم دمج التقارير حسب العملة في حسابات الصرف.