Activación y configuración del comercio
Registro y activación
En el sitio web oficial, haga clic en "Prueba gratuita" para registrar su cuenta: complete el nombre del comercio, el correo electrónico y la contraseña del administrador, y acepte el acuerdo de servicio para activar la prueba gratuita de 14 días (2 agentes, 500 puntos regalados, todos los funciones disponibles).
Cuatro pasos para la configuración inicial
1. Integrar el widget: Panel de comercio → Configuración del canal → Código de incrustación, pegue el código en su sitio web (consulte el documento de integración para más detalles).
2. Agregar dominio a la lista blanca: Configuración del canal → Lista blanca de dominios, ingrese el dominio de su sitio web para evitar que el widget sea robado.
3. Importar base de conocimiento: Gestión de la base de conocimiento → Importar, cargue archivos txt/md o ingrese preguntas frecuentes una por una; el IA responderá basándose en la base de conocimiento.
4. Agregar agentes: Gestión de agentes → Añadir agente, complete el nombre, correo electrónico y contraseña inicial; al acceder por primera vez, el agente deberá cambiar la contraseña.
Horarios comerciales y configuración de IA
- Horarios comerciales: Establezca los horarios de atención semanal y excepciones por festividades; durante los horarios no comerciales, los visitantes pueden dejar mensajes.
- Configuración de IA: Seleccione el modelo de IA (cada modelo tiene un precio diferente por punto), configure el rol del servicio al cliente, y defina las reglas para transferir a un agente (cuando no pueda responder / el visitante lo solicite / preguntas repetidas / palabras sensibles).
Renovación y recarga
Antes de que termine el período de prueba, compre un plan formal en Paquetes y compras; el uso de IA se paga con puntos, y cuando el saldo sea insuficiente, compre puntos en Recarga de puntos. Después de la expiración, hay un período de gracia de 3 días, durante el cual los datos se conservan.
Operación de Recepción de Visitantes
Atención en línea
Una vez que el agente inicia sesión y accede al escritorio de trabajo, cambiar su estado a "En línea" en la esquina superior derecha inicia la atención. Descripción de los estados:
- En línea: Participa en la asignación automática y en la cola de reclamación
- Ocupado: No se asignarán nuevas sesiones, pero las sesiones existentes continuarán
- Desconectado: Sale de la atención
Manejo de sesiones
El escritorio de trabajo tiene tres columnas: a la izquierda la lista de sesiones (en cola / mis sesiones / todas), en el centro el área de chat y a la derecha el perfil del visitante (identidad, página de origen, historial de sesiones, notas frecuentes).
- Reclamar sesiones en cola: Haga clic en "Reclamar" en la lista de cola, el AI ya ha generado un resumen del contexto previo, no es necesario preguntar desde cero.
- Respuestas rápidas: Al escribir
/, se abre la base de frases (públicas + personales), con soporte de búsqueda por palabras clave. - Notas internas: Solo visibles para el agente y el administrador, no visibles para el visitante, utilizadas para entregar contexto.
- Transferir y devolver: Las sesiones se pueden transferir a otros agentes (con una nota de transferencia) o devolver a la cola.
Fin de sesión
Después de atender, haga clic en "Resolver" para finalizar la sesión; el sistema enviará una evaluación de satisfacción (CSAT) al visitante según la configuración. Las sesiones sin respuesta dentro del tiempo límite se resolverán automáticamente según la configuración del comerciante.
Gestión de órdenes de trabajo
Cuándo usar tickets
Cuando las preguntas de los visitantes no pueden resolverse inmediatamente en la conversación (se requiere investigación técnica, colaboración interdepartamental o seguimiento prolongado), convierta la conversación en un ticket para un seguimiento cerrado.
Crear un ticket
- Convertir conversación en ticket: Haga clic en "Convertir en ticket" en la zona de chat. Se importará automáticamente el contexto de la conversación, y podrá agregar un título, categoría, prioridad y asignar a una persona.
- Crear manualmente: Haga clic en "Nuevo ticket" en la página de tickets.
Transición de estados
Los tickets tienen cinco estados: Pendiente → En proceso → Pendiente de confirmación → Resuelto → Cerrado.
- Una vez que el asignado complete el trabajo, el estado cambia a "Pendiente de confirmación". El creador del ticket o el visitante confirma, y el estado cambia a "Resuelto".
- Los visitantes pueden ver el progreso de sus tickets en el widget (notificaciones automáticas).
Vencimiento y escalado
Los tickets pueden tener una fecha límite. Si no se resuelven antes de la fecha límite, se notificará al asignado y al administrador. Todo el proceso de tratamiento del ticket queda registrado en la línea de tiempo del ticket: cambios de estado, comentarios y ajustes de asignación son completamente rastreables.
Mantenimiento de la base de conocimientos
La base de conocimientos determina la calidad de las respuestas de IA
La IA prioriza buscar información relevante en la base de conocimientos para responder. Cuanto más completa y precisa sea la base de conocimientos, mayor será la tasa de resolución independiente de la IA y menor será la necesidad de transferir a un agente humano.
Gestión de entradas
- La página de gestión de la base de conocimientos organiza las entradas por categorías, y cada entrada es un conjunto de "pregunta + respuesta".
- Al agregar o modificar una entrada, el índice de dicha entrada se reconstruye automáticamente y entra en vigor de inmediato.
- Los agentes pueden ver la base de conocimientos (solo lectura), pero los cambios requieren permisos de administrador.
Importación por lotes
Cargar archivos txt/md → El sistema divide el contenido automáticamente por líneas en blanco o títulos → Previsualizar y seleccionar los párrafos necesarios, asignando una categoría → Confirmar la importación. La importación se procesa en segundo plano, indexando cada entrada individualmente. Puede ver el progreso en la página.
Preguntas por complementar
Las preguntas de los visitantes que la IA no puede responder aparecerán en la lista "Preguntas por complementar" (ordenadas por frecuencia de aparición). Procese regularmente:
1. Hacer clic en "Generar automáticamente" para que la IA redacte una respuesta, que luego se revisa manualmente y se almacena;
2. O redactar manualmente;
3. Las preguntas sin valor pueden ignorarse.
Mantener una limpieza semanal de la lista de preguntas por complementar permitirá que la tasa de resolución por IA siga aumentando.
Interpretación de informes
Visión general del negocio
La página de inicio del panel del comerciante muestra indicadores clave: cantidad de sesiones de hoy, tasa de resolución independiente de la IA, duración promedio de respuesta, saldo de puntos y tendencia de consumo.
Descripción de los informes
- Informe de sesiones: tendencia de la cantidad de sesiones en los últimos 7/30 días, proporción de atención por IA y atención humana, páginas de origen principales (en qué páginas hay más consultas de visitantes).
- Informe de tiempo: distribución de la duración de la primera respuesta y del tiempo promedio de procesamiento, para medir la velocidad de atención.
- Informe de calidad: distribución de puntuaciones de satisfacción (CSAT) y análisis de sesiones con puntuaciones bajas, para identificar problemas de servicio.
- Informe de agentes: cantidad de atención, tiempo promedio de respuesta, número de resoluciones y duración en línea de cada agente, utilizado como referencia de rendimiento.
- Uso de IA: cantidad de llamadas y consumo de puntos por modelo, para evaluar el costo y la relación calidad-precio de la IA.
Exportación de datos
Datos y sistema → Exportar: sesiones (incluyendo mensajes), tickets y visitantes pueden exportarse en formato CSV (se abre directamente en Excel), para análisis personalizado o archivado. Las operaciones de exportación se registran en el registro de seguridad.
Instalación y uso en escritorio
Instalación
En la página "Descargar" del sitio web oficial se proporcionan paquetes de instalación según el sistema operativo: Windows (.msi), macOS (.dmg, arquitectura Intel y Apple Silicon), Linux (.AppImage/.deb). Al abrirlo por primera vez tras la instalación, se mostrará la página de inicio de sesión (la dirección del servidor está integrada, no es necesario configurarla).
Capabilidades comunes
- Bandeja del sistema: Al cerrar la ventana, por defecto se recoge en la bandeja del sistema sin salir; en el menú de la bandeja se puede alternar entre en línea / ocupado / desconectado y mostrar el número de mensajes no leídos.
- Notificaciones: Se muestra una notificación del sistema cuando hay nuevos chats o nuevos mensajes, al hacer clic se salta al chat correspondiente; el estado "ocupado" activa automáticamente el modo sin molestar.
- Atajos globales: Por defecto,
Ctrl/Cmd + Shift + Kabre la ventana principal; se puede cambiar en la configuración. - Inicio automático al encender / única instancia: Se puede activar el inicio automático al encender en la configuración; al iniciar varias veces, se enfoque en la ventana ya existente.
- Actualización automática: Tras 30 segundos de inicio y cada 6 horas se verifica la actualización, al finalizar la descarga se solicita un reinicio para aplicarla; las versiones obligatorias requerirán una actualización inmediata.
Relación entre la versión de escritorio y la web
Las funciones son completamente idénticas (mismo conjunto de interfaces). La versión de escritorio incluye, además, bandeja del sistema, notificaciones, atajos y recordatorio de reconexión tras pérdida de conexión, lo que es adecuado para agentes que atienden durante todo el día.
Instrucciones multilingües y de traducción
Idioma de la interfaz
Los cinco extremos (panel del comerciante, escritorio del agente, complemento del visitante, extremo del distribuidor, extremo de la plataforma) admiten diez idiomas de interfaz: chino simplificado, chino tradicional, English, العربية, Español, 日本語, 한국어, Русский, Français, Deutsch. El idioma árabe utiliza un diseño de toda la página alineado a la derecha (RTL). Cambiar el idioma de la interfaz en la configuración personal toma efecto inmediatamente y sigue la configuración de la cuenta.
Idioma del visitante
El complemento determina el idioma según el orden: "elección manual del visitante → idioma predeterminado del canal → idioma del navegador". El mensaje de bienvenida, la notificación de privacidad y los mensajes del sistema se muestran según el idioma del visitante.
Traducción en tiempo real
Una vez que el agente configura su idioma de trabajo en la configuración personal, las conversaciones en idiomas diferentes se traducen automáticamente en ambos sentidos: los mensajes del visitante se traducen al idioma de trabajo del agente, y las respuestas del agente se traducen de vuelta al idioma del visitante (el visitante siempre ve su propio idioma). No se traduce ni se consumen puntos para idiomas idénticos; las traducciones consumen puntos según el modelo de traducción seleccionado. Al asumir una conversación de otro agente, se traducen automáticamente las últimas 20 entradas del historial.
Criterios de datos
El tiempo en las exportaciones y los informes se muestra según la zona horaria del comerciante; los importes se muestran según la moneda del pedido, y los informes contabilizan por moneda sin consolidar tasas de cambio.