Hilfecenter

Einrichtung und Konfiguration für Händler

Registrierung und Aktivierung

Klicken Sie auf „Kostenlose Testversion“ auf der offiziellen Website, um einen Merchant zu registrieren: Geben Sie den Namen des Merchants, die E-Mail-Adresse des Administrators und das Passwort ein, stimmen Sie den Nutzungsbedingungen zu, um 14 Tage Testversion zu erhalten (2 Sitzplätze, 500 kostenlose Punkte, alle Funktionen sind nutzbar).

Vier Schritte bei erster Einrichtung

1. Widget einbetten: Merchant-Backend → Kanal-Einstellungen → Einbettungscode, fügen Sie den Code auf Ihre Website ein (siehe detaillierte Anleitung).

2. Domain-Whitelist hinzufügen: Kanal-Einstellungen → Domain-Whitelist, geben Sie Ihre Website-Domain ein, um zu verhindern, dass das Widget missbraucht wird.

3. Wissensbasis importieren: Wissensverwaltung → Import, laden Sie txt/md-Dateien hoch oder fügen Sie häufig gestellte Fragen und Antworten einzeln hinzu; AI beantwortet Fragen basierend auf der Wissensbasis.

4. Sitzplätze hinzufügen: Sitzplatzverwaltung → Sitzplatz hinzufügen, geben Sie Namen, E-Mail und ein Startpasswort ein; bei erster Anmeldung muss der Sitzplatz ein neues Passwort setzen.

Geschäftszeiten und AI-Einstellungen

  • Geschäftszeiten: Legen Sie die wöchentlichen Empfangszeiten und Ausnahmen für Feiertage fest; Besucher können außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht hinterlassen.
  • AI-Einstellungen: Wählen Sie das AI-Modell (unterschiedliche Preise pro Punkt für verschiedene Modelle), Kundendienst-Charakter, Regeln für den Übergang zu einem echten Mitarbeiter (wenn AI nicht antwortet / Besucher bittet / fortlaufende Nachfragen / sensible Wörter).

Verlängerung und Aufladung

Kaufen Sie vor Ablauf der Testversion im Paket und Bestellung das offizielle Paket; AI-Nutzung erfolgt über Punkte, wenn der Saldo unter den Bedarf fällt, können Sie in Punkte aufladen Pakete erwerben. Nach Ablauf gibt es eine 3-tägige Verlängerungsfrist, die Daten bleiben stets erhalten.

Sitzplatz-Begleitung und Betreuung

Online-Betreuung

Nachdem der Berater sich angemeldet hat und in die Arbeitsstation gelangt, wechselt er in der rechten oberen Ecke den Status auf „Online“, um mit der Betreuung zu beginnen. Statuserklärung:

  • Online: Nimmt an automatischer Zuweisung und Warteschlangeantrag teil
  • Beschäftigt: Keine neuen Sitzungen mehr zugewiesen, bestehende Sitzungen werden fortgeführt
  • Offline: Beendet die Betreuung

Sitzungsverwaltung

Die Arbeitsstation besteht aus drei Spalten: Links die Sitzungsliste (Warteschlange/Meine/Alle), Mitte der Chatbereich, Rechts das Besucherprofil (Identität, Quelle, Historie, ständige Notizen).

  • Warteschlangensitzungen annehmen: Klicke „Annehmen“ in der Warteschlange, AI hat bereits eine Zusammenfassung des Vorfalls generiert, es ist nicht nötig, von Grund auf zu fragen.
  • Schnellantworten: Gib / ein, um den Antwortkatalog (öffentliche + persönliche) aufzurufen, unterstützt durch Schlüsselwortsuche.
  • Interne Notizen: Notizen sind nur für Berater und Administrator sichtbar, nicht für Besucher, dienen zum Übergeben des Kontextes.
  • Weiterleiten und Zurückgeben: Sitzungen können an andere Berater weitergeleitet werden (mit Begründung), können auch in die Warteschlange zurückgegeben werden.

Sitzung beenden

Klicke nach Abschluss auf „Erledigt“, um die Sitzung zu beenden; das System sendet nach Konfiguration dem Besucher eine Zufriedenheitsabfrage (CSAT). Nicht beantwortete Sitzungen werden nach dem Timeout gemäß Merchant-Konfiguration automatisch abgeschlossen.

Auftragsbearbeitung

Wann wird ein Supportticket verwendet

Wenn die Probleme der Besucher nicht während des Live-Chats sofort gelöst werden können (z. B. bei Bedarf für technische Untersuchung, interne Zusammenarbeit oder langfristige Nachverfolgung), wird die Konversation in ein Supportticket umgewandelt, um den Prozess abzuschließen.

Supportticket erstellen

  • Konversation in Ticket umwandeln: Klicke in der Chatzone auf „In Ticket umwandeln“, der Kontext der Konversation wird automatisch übernommen. Füge anschließend Titel, Kategorie, Priorität und den zuständigen Bearbeiter hinzu.
  • Manuell erstellen: Klicke auf der Ticketseite auf „Neues Ticket erstellen“.

Zustandswechsel

Supporttickets durchlaufen diese fünf Zustände: offen → in Bearbeitung → zur Bestätigung → gelöst → abgeschlossen.

  • Der zuständige Bearbeiter setzt den Zustand auf „zur Bestätigung“, sobald die Bearbeitung abgeschlossen ist. Erst nach Bestätigung durch den Ersteller des Tickets oder den Besucher wird der Zustand auf „gelöst“ gesetzt.
  • Besucher können den Fortschritt ihres Tickets in der Widgetansicht in Echtzeit verfolgen (automatische Benachrichtigungen).

Deadline und Eskalation

Tickets können mit einem Fälligkeitsdatum versehen werden. Wird ein Ticket nach Ablauf der Deadline nicht bearbeitet, wird der zuständige Bearbeiter und der Administrator benachrichtigt. Der gesamte Bearbeitungsprozess wird in der Ticket-Zeitleiste protokolliert: Zustandswechsel, Anmerkungen und Änderungen der Zuweisung sind nachvollziehbar.

Wartung der Wissensbasis

Wissensbasis bestimmt die Qualität der AI-Antworten

Die AI bevorzugt die Suche nach relevanten Inhalten in der Wissensbasis. Je vollständiger und genauer die Wissensbasis ist, desto höher ist die Unabhängigkeit der AI bei der Problemlösung und desto weniger Anfragen müssen an einen Menschen weitergeleitet werden.

Eintrag-Verwaltung

  • Die Wissensbasis-Verwaltungsseite organisiert Einträge nach Kategorien, wobei jeder Eintrag ein Satz von „Frage + Antwort“ ist.
  • Nach dem Hinzufügen oder Ändern eines Eintrags wird der Index automatisch neu erstellt und ist sofort wirksam.
  • Mitarbeiter können die Wissensbasis ansehen (nur Lesen), Änderungen benötigen Administratorrechte.

Massenimport

TXT/MD-Datei hochladen → Das System unterteilt automatisch nach leeren Zeilen/Überschriften → Vorschau anzeigen, benötigte Abschnitte auswählen und Kategorie zuweisen → Import bestätigen. Der Import wird im Hintergrund Eintrag für Eintrag indiziert, der Fortschritt kann auf der Seite nachverfolgt werden.

Zu ergänzende Fragen

Fragen, auf die die AI keine Antwort geben kann, gelangen in die Liste „Zu ergänzende Fragen“ (sortiert nach Häufigkeit). Regelmäßige Bearbeitung:

1. Auf „Automatisch generieren“ klicken, um die AI zur Erstellung der Antwort nutzen, Antwort wird manuell überprüft und in die Datenbank eingefügt;

2. Oder manuell verfassen;

3. Fragen ohne Wert können ignoriert werden.

Durch die wöchentliche Bereinigung der Liste an zu ergänzenden Fragen steigt die Lösungsrate der AI kontinuierlich.

Berichtsanalyse

Geschäftsüberblick

Die Startseite des Händler-Backends zeigt Kernindikatoren an: Sitzungen heute, AI-Abwicklungsrate, durchschnittliche Antwortzeit, Guthabenstand und Verbrauchstrend.

Berichte

  • Sitzungsbericht: Sitzungstrend der letzten 7/30 Tage, Anteil automatischer und manueller Sitzungen, Top-Ursprungsseiten (Seiten mit den meisten Besucheranfragen).
  • Zeitbericht: Zeit bis zur ersten Antwort, Verteilung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zur Bewertung der Reaktionsgeschwindigkeit.
  • Qualitätsbericht: Verteilung der Kundenzufriedenheit (CSAT) und Analyse der negativen Bewertungen, um Serviceprobleme zu identifizieren.
  • Agentenbericht: Anzahl der Sitzungen pro Agent, durchschnittliche Reaktionszeit, Anzahl gelöster Fälle, Onlinezeit zur Leistungsbewertung.
  • AI-Nutzung: Anzahl der Modellaufrufe und Guthabenaufwand nach Modellen, zur Bewertung von Kosten und Kosteneffizienz.

Datenexport

Daten & System → Export: Sitzungen (einschließlich Nachrichten), Tickets, Besucher können als CSV exportiert werden (direkt in Excel öffnenbar), für eigene Analysen oder Archivierung. Exportvorgänge werden im Sicherheitsprotokoll erfasst.

Installation und Nutzung am Desktop

Installation

Auf der offiziellen Website gibt es auf der "Download"-Seite Installationspakete nach dem Betriebssystem: Windows (.msi), macOS (.dmg, Dual-Architektur Intel und Apple Silicon), Linux (.AppImage/.deb). Nach der Installation wird beim ersten Start direkt die Anmelde-Oberfläche geöffnet (Serveradresse ist vorab konfiguriert, keine weitere Einstellung nötig).

Hauptfunktionen

  • Systemleiste: Bei Fenster-Schließen wird die App standardmäßig in die Systemleiste minimiert; im Menü der Systemleiste lassen sich Online/Beschäftigt/Offline-Status wechseln und ungelesene Nachrichten als Badge anzeigen.
  • Benachrichtigungen: Neue Gespräche und neue Nachrichten lösen Systembenachrichtigungen aus, Klick darauf öffnet das entsprechende Gespräch; im Status "Beschäftigt" werden Benachrichtigungen automatisch unterdrückt.
  • Globale Tastenkombinationen: Standardmäßig wird mit Ctrl/Cmd+Shift+K das Hauptfenster geöffnet, diese kann in den Einstellungen geändert werden.
  • Start beim Systemstart / Einzelinstanz: In den Einstellungen kann der automatische Start bei Systemstart aktiviert werden; mehrfaches Starten der App fokussiert das bereits offene Fenster.
  • Automatische Updates: Nach 30 Sekunden beim Start und alle 6 Stunden wird automatisch auf Updates geprüft. Nach dem Herunterladen wird ein Neustart angeboten, um das Update zu aktivieren; bei zwingenden Versionen wird unverzüglich aktualisiert.

Verhältnis zwischen Desktop- und Webversion

Die Funktionalität ist vollständig identisch (gleicher Benutzeroberflächen-Code). Die Desktopversion bietet zusätzlich Systemleisten-Betrieb, Benachrichtigungen, Tastenkombinationen und Hinweise bei Verbindungsabbruch, ideal für Agenten, die den ganzen Tag am Empfang sind.

Multilingual und Übersetzungshinweise

Oberflächensprache

Die fünf Enden (Händler-Backend, Berater-Arbeitsstation, Besucher-Widget, Agenten-Ende, Plattform-Ende) unterstützen zehn Oberflächensprachen: Vereinfachtes Chinesisch, Traditionelles Chinesisch, English, العربية, Español, 日本語, 한국어, Русский, Français, Deutsch. Die gesamte Website im Format العربية wird rechtsbündig (RTL) angezeigt. Änderungen der Oberflächensprache in den persönlichen Einstellungen werden sofort wirksam und folgen dem Konto.

Besuchersprache

Das Widget bestimmt die Sprache nach der Reihenfolge: „Manuelle Auswahl durch den Besucher → Standardkanalsprache → Browser-Sprache“. Willkommensnachricht, Datenschutzhinweis und Systemnachricht werden alle in der Sprache des Besuchers angezeigt.

Echtzeitübersetzung

Nachdem der Berater in den persönlichen Einstellungen die Arbeitssprache festlegt, werden automatisch bidirektionale Übersetzungen für Gespräche durchgeführt, bei denen die Sprache des Beraters und des Besuchers unterschiedlich ist: Nachrichten des Besuchers werden in die Arbeitssprache des Beraters übersetzt, und die Antworten des Beraters werden zurück in die Sprache des Besuchers übersetzt (der Besucher sieht immer nur seine eigene Sprache). Bei gleicher Sprache erfolgt keine Übersetzung und keine Abrechnung. Übersetzungen werden gemäß dem Tarif des ausgewählten Übersetzungsmodells berechnet. Beim Übernehmen eines Gesprächs werden automatisch die letzten 20 Nachrichten in der Geschichte nachbearbeitet.

Datenberechnung

Die Zeit in Exporten und Berichten wird nach der Zeitzone des Händlers angezeigt; der Betrag wird nach der Währung der Bestellung angezeigt, und Berichte werden nach Währung getrennt gezählt, ohne Wechselkurskombinationen durchzuführen.