Активация и настройка магазина
Регистрация и активация
На официальном сайте нажмите «Бесплатная пробная версия», чтобы зарегистрировать магазин: укажите название магазина, адрес электронной почты администратора и пароль, примите условия соглашения, и вы получите 14-дневную пробную версию (2 оператора, 500 бонусов в подарок, полный функционал доступен).
Четыре шага первоначальной настройки
1. Встраивание виджета: Панель магазина → Настройка каналов → Встроить код, скопируйте код на ваш сайт (подробнее в документации по интеграции).
2. Добавление белого списка доменов: Настройка каналов → Белый список доменов, укажите домен вашего сайта, чтобы предотвратить кражу виджета.
3. Импорт базы знаний: Управление базой знаний → Импорт, загрузите файлы txt/md или введите часто задаваемые вопросы по одному; AI будет отвечать на основе базы знаний.
4. Добавление оператора: Управление операторами → Добавить оператора, укажите имя, адрес электронной почты и начальный пароль; первый вход оператора требует смену пароля.
Время работы и настройка AI
- Время работы: Установите часы работы в неделю и исключения на праздники; внерабочее время посетители могут оставлять сообщения.
- Настройка AI: Выберите модель AI (цены на баллы различаются для разных моделей), персонаж оператора, правила перевода в ручной режим (невозможность ответа/запрос посетителя/последовательные вопросы/чувствительные слова).
Продление и пополнение
Перед окончанием пробного периода выберите официальный тариф в разделе Тарифы и заказы; AI-использование рассчитывается через баллы, при недостатке баллов приобретите пакет в разделе Пополнение баллов. После истечения срока предоставляется 3-дневный период для продления, данные всегда сохраняются.
Операции по приёму посетителей
Онлайн-консультация
После входа оператор переходит на рабочую панель, и нажимает в правом верхнем углу на статус "Онлайн", чтобы начать прием. Описание статусов:
- Онлайн: участвует в автоматическом распределении и в очереди на принятие
- Занят: не получает новые сессии, уже открытые сессии продолжаются
- Офлайн: прекращает консультацию
Обработка сессии
Три панели рабочей панели: левая панель списка сессий (очередь/мои/все), средняя панель чата, правая панель портрета посетителя (идентификация, страница входа, история сессий, постоянные комментарии).
- Принять сессию из очереди: нажмите "Принять" в очереди, AI уже сгенерировал краткое резюме предыстории, нет необходимости задавать вопросы с начала.
- Быстрые ответы: введите
/, чтобы вызвать библиотеку фраз (общие + личные), поддерживается поиск по ключевым словам. - Внутренние комментарии: комментарии видны только оператору и администратору, посетитель не видит, используются для передачи контекста.
- Переадресация и возврат: сессию можно передать другому оператору (с объяснением передачи), также можно вернуть в очередь.
Завершение сессии
После завершения обработки нажмите "Решено", чтобы завершить сессию; система отправит посетителю оценку удовлетворенности (CSAT) в соответствии с настройками. Сессии, в которых не было ответа в течение длительного времени, автоматически завершаются в соответствии с настройками продавца.
Обработка заявок
Когда использовать тикет
Когда вопросы посетителей невозможно решить в сессии мгновенно (требуется проверка разработчиками, межотделъное сотрудничество, многодневное сопровождение), сессию следует переводить в тикет для отслеживания полного цикла.
Создание тикета
- Перевод сессии в тикет: нажмите "Создать тикет" в чате, система автоматически заполнит контекст сессии, дополнительно укажите заголовок, категорию, приоритет и назначьте исполнителя.
- Создание вручную: на странице тикетов нажмите "Создать новый тикет".
Смена состояния
Пять состояний тикета: ожидает обработки → в процессе → на подтверждении → решен → закрыт.
- После завершения обработки исполнителем статус устанавливается в "на подтверждении", после подтверждения создателем или посетителем статус меняется на "решен".
- Посетитель может видеть обновления своего тикета в веб-компоненте (автоматическое уведомление).
Сроки и повышение приоритета
Для тикета можно установить дату окончания. Если тикет не обработан в срок, исполнителю отправляется напоминание, а администратору — уведомление. Вся история обработки тикета сохраняется в ленте событий: изменения статуса, комментарии, назначения — все это можно отследить.
Обслуживание базы знаний
Качество ответов ИИ зависит от базы знаний
ИИ сначала ищет соответствующую информацию в базе знаний, чтобы ответить. Чем полнее и точнее база знаний, тем выше автономный уровень решения ИИ и тем меньше обращений к оператору.
Управление записями
- Страница управления базой знаний организует записи по категориям, каждая запись представляет собой пару "вопрос+ответ".
- После добавления/изменения записи и сохранения, индекс этой записи перестраивается автоматически и вступает в силу немедленно.
- Специалисты могут просматривать базу знаний (только для чтения), изменения возможны только с правами администратора.
Пакетная загрузка
Загрузить файл txt/md → Система автоматически разделяет его на разделы по пустым строкам/заголовкам → Предварительный просмотр, выбор нужных разделов и назначение категории → Подтверждение загрузки. Загрузка происходит в фоновом режиме, постепенно создавая индексы. Статус можно отслеживать на странице.
Вопросы, требующие дополнения
Вопросы посетителей, на которые ИИ не смог ответить, попадают в список "Вопросы для дополнения" (сортировка по частоте появления). Регулярная обработка:
1. Нажать "Создать автоматически", чтобы ИИ подготовил черновик ответа, проверить вручную и добавить в базу;
2. Или вручную написать ответ;
3. Неважные вопросы можно игнорировать.
Регулярная очистка списка вопросов для дополнения каждую неделю позволяет постоянно повышать уровень решений ИИ.
Интерпретация отчетности
Обзор деятельности
На главной странице панели управления продавцом отображаются ключевые показатели: количество сегодняшних сессий, уровень автономного решения AI, среднее время ответа, баланс и тенденции расхода.
Описание отчетов
- Отчет о сессиях: динамика количества сессий за последние 7/30 дней, процент сессий, обслуженных AI и оператором, топ страниц по источникам (с каких страниц посетители чаще всего обращались за консультациями).
- Отчет по срокам: распределение времени первого ответа и среднего времени обработки, для оценки скорости обслуживания.
- Отчет по качеству: распределение оценок удовлетворенности (CSAT) и детализация сессий с низкими оценками, для выявления проблем в обслуживании.
- Отчет по операторам: количество сессий, среднее время ответа, количество решенных вопросов, время онлайн для каждого оператора, для оценки эффективности.
- Использование AI: статистика вызовов и расхода баллов по моделям, для оценки затрат и соотношения цены и качества AI.
Экспорт данных
Данные → Система → Экспорт: сессии (включая сообщения), обращения, посетители могут быть экспортированы в формат CSV (открывается непосредственно в Excel), для самостоятельного анализа или архивирования. Операции экспорта будут записаны в системный журнал безопасности.
Установка и использование настольной версии
Установка
На странице "Загрузка" официального сайта доступны пакеты для скачивания, соответствующие операционной системе: Windows (.msi), macOS (.dmg, с двойной архитектурой Intel и Apple Silicon), Linux (.AppImage/.deb). После установки, при первом запуске откроется страница входа (адрес сервера задан по умолчанию, настройка не требуется).
Основные возможности
- Системный трея: При закрытии окна по умолчанию программа сворачивается в трею, но не завершается; в меню трея можно переключать статус на "В сети", "Занят", "Вне сети", а также отображается индикатор непрочитанных сообщений.
- Уведомления: При новых сеансах и новых сообщениях появляются системные уведомления, при нажатии на которые открывается соответствующий сеанс; при статусе "Занят" автоматически включается "Не беспокоить".
- Глобальные горячие клавиши: По умолчанию
Ctrl/Cmd+Shift+Kвызывает главное окно, можно изменить в настройках. - Автозапуск при включении / Единый экземпляр: Можно включить автозапуск при включении в настройках; повторный запуск программы будет фокусироваться на уже открытом окне.
- Автоматическое обновление: Проверка обновлений происходит через 30 секунд после запуска и каждые 6 часов, после загрузки обновления система попросит перезагрузиться для применения изменений; при наличии принудительного обновления будет запрошено немедленное обновление.
Отношения между рабочей станцией и веб-версией
Функции полностью идентичны (один и тот же интерфейс). Версия для рабочей станции дополнительно предоставляет трею, уведомления, горячие клавиши и оповещения о восстановлении соединения, что делает её особенно удобной для операторов, работающих круглосуточно.
Многократный язык и перевод
Язык интерфейса
Пять терминалов (админ-панель продавца, панель оператора, веб-виджет посетителя, терминал агента, платформа) поддерживают 10 языков интерфейса: упрощенный китайский, традиционный китайский, English, العربية, Español, 日本語, 한국어, Русский, Français, Deutsch. Весь сайт на арабском языке выравнивается по правому краю (RTL). Изменение языка интерфейса в личных настройках вступает в силу мгновенно и сопровождает аккаунт.
Язык посетителя
Виджет определяет язык по "ручной настройке посетителя → язык по умолчанию для канала → язык браузера"; приветственное сообщение, уведомление о конфиденциальности и системные сообщения отображаются на языке посетителя.
Перевод в реальном времени
После настройки рабочего языка в личных настройках оператора, сессии, в которых язык оператора отличается от языка посетителя, автоматически переводятся в обоих направлениях: сообщения посетителя переводятся на рабочий язык оператора, ответы оператора переводятся обратно на язык посетителя (посетитель всегда видит свой язык). Если языки совпадают, перевод не производится и не списываются баллы; за перевод начисляются баллы (в соответствии с выбранной ценой модели перевода). При переходе к чужой сессии последние 20 записей истории автоматически переводятся.
Критерии данных
Время в экспортированных данных и отчетах отображается в часовом поясе продавца; суммы отображаются в валюте заказа, статистика отчетов по разным валютам не объединяется по курсу обмена.