Activation et configuration du commerçant
Inscription et activation
Cliquez sur « Essai gratuit » sur le site officiel pour enregistrer votre compte : remplissez le nom du commerçant, l'adresse e-mail et le mot de passe de l'administrateur, acceptez le contrat de service, puis vous activerez un essai de 14 jours (2 agents, 500 points offerts, toutes les fonctionnalités disponibles).
Quatre étapes pour la première configuration
1. Intégrer le widget : Panneau d'administration → Paramètres des canaux → Code d'intégration, collez le code sur votre site web (voir le document de mise en œuvre pour plus de détails).
2. Ajouter une liste blanche de domaines : Paramètres des canaux → Liste blanche des domaines, entrez le domaine de votre site web pour empêcher le vol du widget.
3. Importer la base de connaissances : Gestion de la base de connaissances → Importer, téléchargez un fichier txt/md ou entrez manuellement les réponses aux questions fréquentes, l'IA répondra selon cette base.
4. Ajouter des agents : Gestion des agents → Ajouter un agent, remplissez le nom, l'e-mail et le mot de passe initial ; le premier login de l'agent exigera un changement de mot de passe.
Heures d'ouverture et configuration de l'IA
- Heures d'ouverture : Définissez les heures d'ouverture hebdomadaires et les exceptions de jours fériés ; les visiteurs peuvent laisser un message hors des heures d'ouverture.
- Configuration de l'IA : Sélectionnez le modèle d'IA (chaque modèle a un prix différent en points), le personnage de l'assistant, et les règles de transfert vers un agent (lorsque l'IA ne peut pas répondre / le visiteur le demande / questions répétées / mots sensibles).
Renouvellement et recharge
Avant la fin de l'essai, sélectionnez un forfait officiel dans Forfaits et commandes ; l'utilisation de l'IA se fait via des points, rechargez des points dans Recharge des points lorsque le solde est insuffisant. Un délai de grâce de 3 jours est accordé après l'expiration, vos données sont toujours conservées.
Accueil et service des clients
Mise en ligne des entretiens
Après que l'agent se connecte, il accède au tableau de bord. Il clique sur "En ligne" en haut à droite pour commencer à recevoir les demandes. Explications des statuts :
- En ligne : Participer à l'affectation automatique et à la file d'attente
- Occupé : Ne plus recevoir de nouvelles conversations, mais poursuivre celles déjà en cours
- Hors ligne : Quitter le service
Gestion des conversations
Le tableau de bord comporte trois colonnes : à gauche, la liste des conversations (en file d'attente / mes conversations / toutes), au centre, la zone de chat, et à droite, le profil du visiteur (identité, page d'origine, historique des conversations, notes permanentes).
- Prise en charge d'une conversation en file d'attente : Cliquez sur "Prélever" dans la liste en file d'attente. Une synthèse du contexte préalable a déjà été générée par l'IA, il n'est donc pas nécessaire de tout redemander depuis le début.
- Réponses rapides : Tapez
/pour afficher la base de scripts (partagés et personnels), avec recherche par mots-clés. - Notes internes : Les notes ne sont visibles que par les agents et les administrateurs, pas par les visiteurs. Elles servent à transmettre le contexte.
- Transfert et retour : Une conversation peut être transférée à un autre agent (avec un commentaire de transfert), ou être retournée à la file d'attente.
Fin de conversation
Cliquez sur "Résolu" après avoir traité la conversation pour la terminer. Le système envoie automatiquement un sondage de satisfaction (CSAT) au visiteur selon la configuration. Les conversations sans réponse pendant un délai déterminé sont automatiquement marquées comme résolues selon les paramètres du vendeur.
Traitement des tickets
Quand utiliser un ticket
Lorsque les questions des visiteurs ne peuvent pas être résolues immédiatement lors d'une session (nécessitant une investigation technique, une collaboration inter-départements ou un suivi sur plusieurs jours), il est possible de convertir la session en ticket pour un suivi complet.
Créer un ticket
- Convertir une session en ticket : dans la zone de chat, cliquez sur "Convertir en ticket". Le contexte de la session est automatiquement importé. Vous pouvez alors compléter le titre, la classification, la priorité et l'assignation.
- Création manuelle : sur la page des tickets, cliquez sur "Nouveau ticket".
Transitions d'état
Un ticket peut avoir cinq états : À traiter → En cours → En attente de confirmation → Résolu → Fermé.
- Une fois le traitement terminé, l'assignataire met le ticket à l'état "En attente de confirmation". Le créateur ou le visiteur confirme, ce qui le passe à l'état "Résolu".
- Les visiteurs peuvent voir l'avancement de leurs tickets dans le widget (notifications automatiques).
Échéance et escalation
Les tickets peuvent avoir une date limite. En cas de non-traitement avant l'échéance, l'assignataire est notifié et l'administrateur est informé. L'ensemble du processus de traitement est tracé dans la chronologie du ticket : les changements d'état, les commentaires et les ajustements d'assignation sont tous enregistrés.
Maintenance de la base de connaissances
La base de connaissances détermine la qualité des réponses AI
L’IA priorise la recherche de contenu pertinent dans la base de connaissances pour répondre. Plus la base est complète et précise, plus le taux de résolution indépendante de l’IA est élevé, et moins il y a de transferts vers un opérateur.
Gestion des articles
- La page de gestion de la base de connaissances organise les articles par catégories, chaque article étant un ensemble de "question + réponse".
- L’ajout ou la modification d’un article entraîne automatiquement la reconstruction de son index, ce qui prend effet immédiatement.
- Les agents peuvent consulter la base de connaissances en lecture seule, les modifications nécessitent des droits d’administrateur.
Importation en masse
Téléchargez un fichier txt/md → le système découpe automatiquement le contenu selon les lignes vides ou les titres → prévisualisez et cochez les paragraphes souhaités, puis attribuez-les à une catégorie → confirmez l'importation. L'importation est effectuée en arrière-plan avec création d'index par article, vous pouvez suivre le progrès sur la page.
Questions à compléter
Les questions des visiteurs auxquelles l’IA ne peut pas répondre entrent dans la liste "Questions à compléter" (classées par fréquence d'apparition). Traitez-les régulièrement :
1. Cliquez sur "Générer automatiquement" pour que l’IA rédige une réponse, vérifiée manuellement avant d’être ajoutée à la base ;
2. Ou rédigez manuellement ;
3. Les questions sans intérêt peuvent être ignorées.
Nettoyez régulièrement la liste des questions à compléter, le taux de résolution de l’IA continuera alors à progresser.
Interprétation des rapports
Aperçu des opérations
La page d'accueil du back-office affiche des indicateurs clés : nombre de conversations aujourd'hui, taux de résolution par l'IA, durée moyenne de réponse, solde de points et tendance de consommation.
Descriptions des rapports
- Rapport de conversation : Évolution du volume de conversations sur les 7/30 derniers jours, proportion de conversations gérées par l'IA et par les agents, pages sources principales (les pages avec le plus de demandes de visiteurs).
- Rapport de performance : Durée de réponse initiale, distribution de la durée moyenne de traitement, mesure de la vitesse d'accueil.
- Rapport de qualité : Distribution des scores de satisfaction (CSAT) et analyse détaillée des conversations négatives, pour identifier les problèmes de service.
- Rapport d'agents : Volume de conversations par agent, réponse moyenne, nombre de résolutions, temps en ligne, utilisé comme référence de performance.
- Utilisation de l'IA : Statistiques d'appels et consommation de points par modèle, pour évaluer le coût de l'IA et son rapport qualité-prix.
Exportation des données
Données et système → Exporter : Les conversations (y compris les messages), les tickets, et les visiteurs peuvent être exportés au format CSV (directement ouverts avec Excel), utiles pour l'analyse ou l'archivage. Les opérations d'exportation seront enregistrées dans le journal de sécurité.
Installation et utilisation sur ordinateur de bureau
Installation
La page "Téléchargement" du site officiel fournit des paquets d'installation adaptés au système d'exploitation : Windows (.msi), macOS (.dmg, architecture Intel et Apple Silicon), Linux (.AppImage/.deb). L'ouverture pour la première fois après l'installation affiche directement la page de connexion (l'adresse du serveur est préconfigurée, aucune configuration supplémentaire n'est requise).
Fonctionnalités courantes
- Zone de notification : Lorsque la fenêtre est fermée, l'application se réduit par défaut dans la zone de notification sans quitter ; le menu de la notification permet de basculer entre les états "en ligne", "occupé", "hors ligne" et d'afficher le nombre de messages non lus.
- Notifications : Des notifications systèmes s'affichent lors de nouveaux appels ou messages. En cliquant, on est redirigé vers la session correspondante ; l'état "occupé" active automatiquement le mode sans dérangement.
- Raccourcis clavier globaux : Le raccourci par défaut est
Ctrl/Cmd+Shift+Kpour afficher la fenêtre principale, il peut être modifié dans les paramètres. - Démarrage automatique au lancement du système / instance unique : Le démarrage automatique peut être activé dans les paramètres ; une nouvelle ouverture de l'application focus sur la fenêtre existante.
- Mise à jour automatique : Une vérification de mise à jour est effectuée 30 secondes après le lancement et toutes les 6 heures ; après le téléchargement, l'utilisateur est invité à redémarrer l'application pour appliquer les mises à jour ; les versions obligatoires nécessitent une mise à jour immédiate.
Relation entre l'application de bureau et la version web
Les fonctionnalités sont entièrement identiques (même interface). L'application de bureau offre en plus la zone de notification, les notifications, les raccourcis clavier et des messages de rappel en cas de perte de connexion, idéale pour les agents en permanence connectés.
Instructions multilingues et de traduction
Langue de l'interface
Les cinq interfaces (back-office marchand, poste d'agent, widget visiteur, interface de l'agent et interface de la plateforme) prennent en charge dix langues d'interface : chinois simplifié, chinois traditionnel, English, العربية, Español, 日本語, 한국어, Русский, Français, Deutsch. Toute la station en arabe est alignée à droite (RTL). La modification de la langue d'interface dans les paramètres personnels prend effet immédiatement et s'applique au compte.
Langue du visiteur
Le widget détermine la langue du visiteur selon l'ordre suivant : « choix manuel du visiteur → langue par défaut du canal → langue du navigateur ». Le message de bienvenue, la mention de confidentialité et les messages système s'affichent tous dans la langue du visiteur.
Traduction en temps réel
Après qu’un agent ait défini sa langue de travail dans ses paramètres personnels, les conversations où la langue de l'agent diffère de celle du visiteur seront automatiquement traduites dans les deux sens : les messages du visiteur sont traduits en langue de travail de l'agent, et les réponses de l'agent sont traduites en retour vers la langue du visiteur (le visiteur voit toujours sa propre langue). Aucune traduction ni déduction de points pour les mêmes langues. La traduction est facturée selon le taux de l’API de traduction sélectionné. Lorsqu’un agent prend la relève d’une conversation, les 20 derniers messages d’historique sont automatiquement traduits.
Critères de données
Le temps affiché dans les exports et rapports est basé sur le fuseau horaire du marchand ; le montant est affiché selon la devise de la commande, et les statistiques par devise dans les rapports ne font pas d'agrégation avec des taux de change.