상인 계좌 개설 및 설정
등록 및 활성화
공식 웹사이트에서 "무료 체험"을 클릭하여 상점 등록: 상점 이름, 관리자 이메일과 비밀번호를 입력하고 서비스 이용 약관에 동의하면 14일의 체험 기간이 시작됩니다(2개의 상담자, 500포인트 제공, 모든 기능 사용 가능).
최초 설정 4단계
1. 위젯 삽입: 상점 관리자 → 채널 설정 → 코드 삽입, 코드를 자신의 웹사이트에 붙여넣습니다(접속 문서 참조).
2. 도메인 허용 목록 추가: 채널 설정 → 도메인 허용 목록, 자신의 웹사이트 도메인을 입력하여 위젯이 도용되는 것을 방지합니다.
3. 지식 기반 추가: 지식 기반 관리 → 가져오기, txt/md 파일을 업로드하거나 자주 묻는 질문을 하나씩 입력합니다. AI는 지식 기반에 따라 응답합니다.
4. 상담자 추가: 상담자 관리 → 상담자 추가, 이름, 이메일, 초기 비밀번호를 입력합니다. 상담자가 최초 로그인 시 비밀번호를 변경해야 합니다.
영업 시간 및 AI 설정
- 영업 시간: 주간 접수 시간과 공휴일 예외를 설정합니다. 영업 시간 외에는 방문객이 메시지를 남길 수 있습니다.
- AI 설정: AI 모델 선택(모델별 포인트 단가가 다름), 고객 서비스 인물 설정, 인공지능 대화 전환 규칙(답변 불가능/방문객 요청/연속 질문/민감 단어 등).
갱신 및 포인트 충전
체험 기간 종료 전에 패키지 및 구매에서 정식 패키지를 선택합니다. AI 사용량은 포인트로 계산되며, 잔액이 부족하면 포인트 충전에서 구매 단위를 구매합니다. 기간이 만료된 후에도 3일간의 유예 기간이 있으며, 데이터는 항상 보존됩니다.
좌석 접대 운영
온라인 상담 시작
상담원이 로그인한 후 작업대에 접속하고, 오른쪽 상단에서 상태를 "온라인"으로 변경하면 상담이 시작됩니다. 상태별 설명:
- 온라인: 자동 할당 및 대기열 인수에 참여
- 바쁨: 새로운 대화는 할당되지 않으며, 기존 대화는 계속 진행
- 오프라인: 상담 종료
대화 처리
작업대는 세 개의 영역으로 구성됩니다: 왼쪽은 대화 목록(대기/내 대화/모두), 중앙은 채팅 영역, 오른쪽은 방문자 정보(정체성, 방문 페이지, 이전 대화 기록, 고정 메모).
- 대기열 대화 인수: 대기열 목록에서 "인수"를 클릭하면 AI가 기존 대화 요약을 생성하여 처음부터 묻지 않고 시작할 수 있습니다.
- 빠른 응답:
/을 입력하여 응답 템플릿(공용 + 개인)을 불러올 수 있으며, 키워드로 검색이 가능합니다. - 내부 메모: 메모는 상담원과 관리자만 확인 가능하며, 방문자에게 노출되지 않습니다. 상담 내용을 전달할 때 사용됩니다.
- 전달 및 되돌리기: 대화는 다른 상담원에게 전달(전달 사유 포함)하거나, 대기열로 되돌릴 수 있습니다.
대화 종료
처리가 완료되면 "해결"을 클릭하여 대화를 종료합니다. 시스템은 설정에 따라 방문자에게 만족도 평가(CSAT)를 전송합니다. 응답이 없었던 대화는 설정에 따라 자동으로 종료됩니다.
작업 지시 처리
언제 티켓을 사용해야 하는가
방문객의 문제를 세션 내에서 즉시 해결할 수 없고(연구 개발 진단, 부서 간 협업, 다일 추적 등이 필요할 경우) 해당 세션을 티켓으로 전환하여 추적 및 클로징을 진행합니다.
티켓 생성
- 세션에서 티켓 전환: 채팅 영역에서 "티켓 전환"을 클릭하면 세션의 맥락이 자동으로 가져와지고, 제목, 분류, 우선순위, 지정자 등을 보완합니다.
- 수동 생성: 티켓 페이지에서 "새로운 티켓"을 클릭합니다.
상태 전환
티켓은 다섯 가지 상태를 가집니다: 처리 전 → 처리 중 → 확인 대기 → 해결됨 → 닫힘.
- 지정자가 처리를 완료하면 "확인 대기" 상태로 전환되며, 생성자 또는 방문객이 확인한 후 "해결됨" 상태로 변경됩니다.
- 방문객은 위젯에서 자신의 티켓 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있습니다(자동 알림).
만료 및 승급
티켓에는 마감 시간을 설정할 수 있으며, 마감 시간이 지났음에도 처리되지 않으면 지정자에게 알림이 전송되고 관리자에게도 통보됩니다. 처리 과정은 티켓 타임라인에서 전체적으로 기록됩니다: 상태 변경, 비고, 지정 조정 등을 추적할 수 있습니다.
지식베이스 유지보수
지식베이스가 AI 응답 품질을 결정함
AI는 우선적으로 지식베이스에서 관련 내용을 검색하여 응답합니다. 지식베이스가 더 완전하고 정확할수록 AI가 독립적으로 해결하는 비율이 높아지고, 인공 전환율은 낮아집니다.
항목 관리
- 지식베이스 관리 페이지는 분류별로 항목을 조직화하며, 각 항목은 "질문+답변"의 그룹입니다.
- 항목을 추가하거나 수정한 후 저장하면 해당 항목의 인덱스가 자동으로 재구축되어 즉시 적용됩니다.
- 상담원은 지식베이스를 읽기 전용으로 확인할 수 있으며, 수정은 관리자 권한이 필요합니다.
일괄 가져오기
txt/md 파일 업로드 → 시스템은 공백 줄/제목을 기준으로 자동으로 구분 → 필요한 구절을 미리보기에서 선택하고 분류를 지정 → 가져오기 확인. 가져오기는 백그라운드에서 항목별로 인덱스를 생성하며, 진행 상황은 페이지에서 확인할 수 있습니다.
보완이 필요한 질문
AI가 대답하지 못한 방문자의 질문은 "보완이 필요한 질문" 목록에 들어갑니다(발생 빈도에 따라 정렬됨). 정기적으로 처리:
1. "일괄 생성"을 클릭하여 AI가 답변 초안을 작성하고, 인력이 검토한 후 저장;
2. 또는 수동으로 작성;
3. 가치가 없는 질문은 무시할 수 있습니다.
매주 보완이 필요한 목록을 정리하면 AI의 해결률이 지속적으로 상승합니다.
보고서 해석
운영 개요
상인 뒷면 홈페이지는 핵심 지표를 표시합니다: 오늘의 세션 수, AI 독립 해결률, 평균 응답 시간, 포인트 잔액 및 소비 추세.
각 보고서 설명
- 세션 보고서: 최근 7/30일간 세션 수 추이, AI 대기 및 인력 대기 비율, 상위 출처 페이지 (방문객이 가장 많이 상담한 페이지).
- 시효 보고서: 최초 응답 시간, 평균 처리 시간 분포, 대기 속도를 측정합니다.
- 품질 보고서: 만족도 (CSAT) 점수 분포와 부정 평가 세션의 하위 분석을 통해 서비스 문제를 확인합니다.
- 상담원 보고서: 각 상담원의 대기량, 평균 응답, 해결 수, 온라인 시간, 성과 참조용.
- AI 사용량: 모델별로 호출 횟수와 포인트 소모를 통계 처리하여 AI 비용과 성능을 평가합니다.
데이터 내보내기
데이터 및 시스템 → 내보내기: 대화 (메시지 포함), 작업 항목, 방문객은 CSV (Excel에서 직접 열 수 있음)로 내보낼 수 있으며, 자체 분석 또는 아카이브에 사용됩니다. 내보내기 작업은 보안 로그에 기록됩니다.
데스크탑 설치 및 사용법
설치
공식 사이트 "다운로드" 페이지에서 운영 체제별로 설치 패키지를 제공합니다: Windows(.msi), macOS(.dmg, Intel 및 Apple Silicon 복합 아키텍처), Linux(.AppImage/.deb). 설치 후 최초 실행 시 바로 로그인 페이지가 나타납니다(서버 주소는 내장되어 있어 별도 설정이 필요 없습니다).
주요 기능
- 시스템 트레이: 창을 닫으면 기본적으로 종료되지 않고 트레이에 최소화됩니다. 트레이 메뉴에서 온라인/바쁨/오프라인 상태를 전환하고, 미확인 수신 메시지 수를 표시할 수 있습니다.
- 알림: 새 채팅 및 새 메시지가 도착하면 시스템 알림이 발생하며 해당 채팅으로 이동할 수 있습니다. '바쁨' 상태에서는 자동으로 스팸 방지 모드가 활성화됩니다.
- 전역 단축키: 기본값은
Ctrl/Cmd+Shift+K로 메인 창을 호출할 수 있으며, 설정에서 변경할 수 있습니다. - 시작 시 자동 실행 / 단일 인스턴스: 설정에서 시작 시 자동 실행을 활성화할 수 있습니다. 중복 실행 시 기존 창에 초점을 맞춥니다.
- 자동 업데이트: 시작 후 30초 뒤 및 매 6시간마다 업데이트를 확인하며, 다운로드 완료 후 재시작을 통해 적용할 수 있습니다. 강제 업데이트 버전은 즉시 업데이트를 요구합니다.
데스크톱 버전과 웹 버전의 관계
기능은 완전히 동일합니다(동일한 인터페이스). 데스크톱 버전은 트레이, 알림, 단축키 및 네트워크 연결 재시도 알림을 추가 제공하며, 전일 동안 접속 유지가 필요한 상담사에게 적합합니다.
다국어 및 번역 안내
인터페이스 언어
5개 엔드(상인 백오피스, 상담원 작업대, 방문객 위젯, 대리 엔드, 플랫폼 엔드)는 10가지 인터페이스 언어를 지원합니다: 간체자, 번체자, English, العربية, Español, 日本語, 한국어, Русский, Français, Deutsch. 아랍어는 전체 사이트가 오른쪽부터 왼쪽으로(RTL) 레이아웃이 됩니다. 개인 설정에서 인터페이스 언어를 변경하면 즉시 적용되며 계정에 따라 자동으로 따라갑니다.
방문객 언어
위젯은 "방문객 수동 선택 → 채널 기본 언어 → 브라우저 언어" 순서로 판단됩니다. 환영 메시지, 프라이버시 알림, 시스템 메시지는 모두 방문객 언어로 표시됩니다.
실시간 번역
상담원이 개인 설정에서 작업 언어를 설정한 후, 방문객 언어와 다른 대화는 자동으로 양방향 번역됩니다: 방문객 메시지는 상담원 작업 언어로 번역되고, 상담원의 응답은 다시 방문객 언어로 번역됩니다(방문객이 보는 것은 항상 자신의 언어입니다). 동일 언어는 번역하지 않으며 적립 점수도 소진되지 않습니다. 번역된 내용은 선택한 번역 모델의 단가에 따라 점수를 소진합니다. 다른 사람의 대화를 인수할 때는 최근 20개의 히스토리를 자동으로 보완 번역합니다.
데이터 기준
내보내기 및 보고서에 표시되는 시간은 상인의 시차에 따라 표시됩니다. 금액은 주문 통화로 표시되며, 보고서는 통화별로 통계를 작성하고 환율 통합은 하지 않습니다.